La Fija Casino pone a disposición de los usuarios diversos canales de contacto para la atención de consultas, solicitudes y requerimientos relacionados con el uso de los servicios de la plataforma. El presente documento detalla los medios oficiales de comunicación, los horarios de atención y los procedimientos aplicables para cada tipo de solicitud.
1. Canales de atención al cliente
1.1. Correo electrónico
Las consultas, solicitudes o reclamos pueden dirigirse al correo electrónico oficial de atención al cliente de La Fija Casino. Este canal está destinado, entre otros, a:
- Consultas sobre el funcionamiento de la cuenta de usuario
- Solicitudes de información sobre términos y condiciones
- Reclamos relacionados con transacciones o acceso
- Ejercicio de derechos sobre datos personales
El tiempo de respuesta estimado es de 24 a 48 horas hábiles desde la recepción del mensaje. Las solicitudes deben incluir el nombre completo del titular, el número de documento de identidad y una descripción clara del requerimiento.
1.2. Chat en vivo
La Fija Casino dispone de un servicio de chat en vivo accesible desde la cuenta de usuario registrada. Este canal permite atención directa para consultas inmediatas relacionadas con:
- Acceso a la cuenta
- Verificación de identidad
- Consultas sobre términos de uso
- Orientación sobre procedimientos internos
El horario de atención del chat en vivo es de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas, y sábados y domingos de 10:00 a 18:00 horas (hora local de Perú, UTC-5). Fuera de este horario, el usuario puede dejar un mensaje, el cual será atendido en el siguiente turno disponible.
1.3. Formulario de contacto
En el sitio web de La Fija Casino se encuentra disponible un formulario de contacto que permite enviar solicitudes escritas sin necesidad de utilizar un correo electrónico externo. El formulario requiere la siguiente información mínima:
- Nombre completo
- Correo electrónico de contacto
- Asunto de la consulta
- Descripción detallada del requerimiento
Las solicitudes enviadas mediante el formulario son procesadas en el mismo plazo que las recibidas por correo electrónico.
2. Contacto para protección de datos personales
Los titulares de datos personales tratados por La Fija Casino tienen derecho a ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, información y revocación, conforme a la normativa peruana de protección de datos personales (Ley N° 29733 y su reglamento).
Para ejercer estos derechos, el titular debe dirigir su solicitud por escrito al correo electrónico designado para protección de datos personales o presentarla en el domicilio legal de la empresa. La solicitud debe contener, como mínimo:
- Nombre completo y número de documento de identidad del titular
- Descripción clara del derecho que se desea ejercer
- Domicilio o correo electrónico para recibir la respuesta
- Documentos que acrediten la identidad del solicitante
La Fija Casino responderá la solicitud en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados desde su recepción, conforme a lo establecido por la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales.
3. Contacto con el regulador
La Fija Casino opera bajo la supervisión del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), autoridad competente en materia de juegos a distancia y apuestas deportivas a distancia en Perú.
Los usuarios que deseen presentar consultas o denuncias relacionadas con la operación de plataformas de juegos y apuestas a distancia pueden contactar directamente al MINCETUR a través de los siguientes medios:
- Correo para consultas generales: [email protected]
- Correo para denuncias sobre operación ilegal: [email protected]
- Teléfono de atención: 513-6113
- Portal de trámites: https://www.gob.pe/mincetur
El funcionamiento de plataformas tecnológicas de juegos a distancia y apuestas deportivas a distancia sin autorización del MINCETUR constituye un delito conforme a la legislación peruana vigente.
4. Procedimiento para reclamos
Los usuarios que deseen presentar un reclamo formal ante La Fija Casino deben seguir el siguiente procedimiento:
Enviar el reclamo por escrito (correo electrónico o formulario de contacto), indicando:
- Datos completos del reclamante
- Número de cuenta de usuario
- Fecha y descripción detallada del hecho reclamado
- Documentación de respaldo, si corresponde
La Fija Casino acusará recibo del reclamo en un plazo máximo de dos (2) días hábiles.
El área responsable evaluará el reclamo y emitirá una respuesta fundada en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles desde la recepción.
Si el usuario no está conforme con la respuesta, podrá elevar su reclamo ante el MINCETUR o ante las instancias de protección al consumidor competentes (INDECOPI).
5. Restricciones y limitaciones de contacto
La Fija Casino se reserva el derecho de no responder solicitudes que:
- No contengan información suficiente para identificar al usuario o el objeto de la consulta
- Sean reiterativas sin aportar nueva información o documentación
- Contengan lenguaje ofensivo, amenazante o inapropiado
- Provengan de terceros no autorizados por el titular de la cuenta
Asimismo, La Fija Casino no atiende solicitudes relacionadas con:
- Modificación de resultados de juegos o apuestas ya finalizadas
- Anulación de transacciones ejecutadas conforme a los términos aceptados por el usuario
- Solicitudes que contravengan la normativa aplicable o los términos y condiciones vigentes
6. Actualización de datos de contacto
Es responsabilidad del usuario mantener actualizados sus datos de contacto (correo electrónico y número de teléfono) en su cuenta de La Fija Casino. La empresa no se hace responsable por la falta de recepción de comunicaciones cuando los datos registrados sean incorrectos o se encuentren desactualizados.
El usuario puede actualizar sus datos de contacto en cualquier momento accediendo a la sección de configuración de su cuenta o solicitándolo mediante los canales oficiales descritos en este documento.
7. Modificaciones
La Fija Casino se reserva el derecho de modificar los canales de contacto, horarios de atención y procedimientos descritos en este documento. Cualquier modificación será comunicada a los usuarios mediante aviso en el sitio web oficial y, cuando corresponda, por correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta.
La versión vigente de este documento estará disponible de forma permanente en el sitio web de La Fija Casino.